Irruption du volcan islandais Eyjafjöll : quelle gestion de la crise aérienne sur internet ?
Posted on : 03-05-2010 | By : vincent | In : Vincent Jeannot
Mots-clefs :aéroport, Air France, crise aérienne, Eyjafjöll, volcan islandais
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Voici ci-dessous quelques éléments de réflexions concernant cette crise…
Les sites Internet des compagnies aériennes ont forcément été très sollicités. Et pour informer leur client, elles n’ont hélas mis en place qu’un service d’urgence extrêmement succinct. Leurs efforts se sont essentiellement portés sur l’ajout de pages “rustines”, mises à jour irrégulièrement, contenant peu d’informations, et n’effectuant aucune prévision.Ainsi Air France recommande à ses passagers de ne pas se rendre aux aéroports. Aucune solution de contournement proposée. Pas de bus de remplacement, de train ni d’auto. Rien. Le client doit se débrouiller, seul, et ne surtout pas solliciter la compagnie. Aucune procédure n’est indiquée pour échanger ses billets ou se faire rembourser.
Vue des aéroports, la situation est légèrement différente. Sur le site de Lyon Saint-Exupéry par exemple, la liste des vols maintenus est mise à jour très régulièrement. Mais aucune prévision du traffic n’est affichée, aucune solution alternative n’est proposée et peu à peu la machine se grippe : vendredi 16 avril, par exemple, certains vols étaient affichés à la fois dans la liste des vols suspendus et maintenus…
Encore mieux, le 21avril, en plein redémarrage du trafic aérien, le site d’Aéroport de Paris n’affiche déjà plus aucune info concernant les perturbations. Circulez, il n’y a rien à voir…
Du point de vue d’un site de location de voiture, tout est normal. Vous être bloqué en Italie et vous souhaitez rentrer dans le sud de la France en voiture ? Sur le site d’Avis : pas de problème. Des voitures sont affichées comme étant disponibles. Certes les tarifs ne sont plutôt pas donnés : plus de 600 € pour louer la plus petite de s voitures pour une demi-journée, mais c’est possible. Sauf que c’est faux ! En effet, en se déplaçant physiquement dans une agence Avis, on peut y apprendre que toutes les voitures disponibles sont réservées et qu’il n’y a absolument plus rien de disponible…
Du côté des banques, on est désolé. Mais ça va pas être possible…
Vous possédez une carte visa premier bardée de multiples clauses d’assistance et d’assurance ? Et bien on peut vraiment rien faire pour vous. Notez, on voudrait bien, mais légalement on peut pas !! Faites donc comme vous pouvez, débrouillez-vous, tout seul, et surtout, ne nous appelez pas !
Les plateformes de réservations, en “légère surcharge”.Vous en avez bavé, vous êtes rentré chez vous vaille qui vaille et vous souhaitez maintenant faire rembourser un vol à partir d’une grande plateforme de réservation comme Opodo ? A priori, rien de plus simple, vous leur envoyez un petit mail en précisant bien dans l’entête du message : “Annulation Volcan ” et leurs équipes ” s’efforceront de traiter votre demande”. 10 jours plus tard, aucun remboursement n’a encore été effectué. Et cela pourrait encore durée ” en raison de la surcharge de travail de leurs services dans la situation exceptionnelle de crise que traverse le transport aérien.”
Vous souhaitez de la même façon vous faire rembourser une réservation d’hôtel que vous n’avez pu honorer ? Et bien chez Expedia, c’est loin d’être évident… Sitôt la réservation effectuée, le site prélève le montant total de la nuit d’hôtel sur votre compte bancaire. Vos mails de réclamation n’aboutissent qu’à des envois automatiques du genre “Cher client, nous avons bien pris en compte” etc.
Bref, la très grande majorité des sites aériens et touristiques n’ont absolument pas été à la hauteur de l’événement. Infos parcellaires, prévisions inexistantes, assistance impossible…
Là où Internet aurait dû permettre aux clients de trouver des solutions de contournement, des sources d’informations fiables et des prises en charges efficaces, les voyageurs n’ont eu droit qu’à la consultation de pages statiques, basiques, voir inutiles. Et ces voyageurs ont ainsi dû endurer des queues de plusieurs centaines de mètres pour glaner des brides d’informations aux guichets de compagnies qui ont investis des millions d’euros dans leur systèmes d’informations et sur le développement de leur site internet High Tech.
Espérons que cette crise serve au moins d’avertissement et permette à des entreprises mondialisées de mettre en place des processus de gestion de crises sur Internet réellement efficaces.